У историй бизнеса из спецпроекта #несупергерои появилась отдельная страница. Здесь собраны реальные истории компаний, которые развиваются несмотря на внешние обстоятельства и пытаются сохранить команду.

#несупергерои — наш совместный с eLama спецпроект. В рамках него мы делимся полезными предложениями для бизнеса и опытом предпринимателей, которые продолжают работать в кризис.

Рассказывая о компаниях, их продуктах и услугах, мы хотим поддержать бизнес и вдохновить вас, ведь сейчас важно не опускать руки и двигаться вперед. Ниже — одна из таких историй. Это сервис «Гуляй Виляй», его сотрудники выгуливают собак и берут их на передержку в Москве и Казани.

Как выгуливать собак и масштабироваться, когда нужно оставаться дома — история «Гуляй Виляй»

Нашей основной аудиторией всегда были семьи с детьми, предприниматели и путешественники. Это люди, которым из-за работы или большой загрузки не хватает времени на выгул собаки. Однако с началом пандемии и самоизоляции портрет клиента изменился.

Многие наши постоянные клиенты, особенно в Казани, уехали на дачу. А те, что остались в городе, стали заказывать реже: у них появилось время на выгул своих питомцев.

Теперь наши клиенты в основном те, кому выходить из дома нельзя: у них двухнедельный карантин, они ждут результатов анализов или плохо себя чувствуют.

Фокус на карантине

Для нас кризис стал проверкой на прочность: мы сейчас гораздо больше работаем, меньше спим, меньше анализируем и больше действуем.

Мы ищем партнеров из зообиснеса и разрабатываем с ними совместные программы лояльности и комплексные услуги, договариваемся о сотрудничестве с медиа и авторами подкастов, ведем переговоры с крупным бизнесом, которым интересны владельцы животных, а также меняем процессы. Нам пришлось остановить рекламу и отказаться от активного PR, потому что все деньги уходят на зарплаты выгульщикам.

С самого начала было понятно, что многие люди лишатся доходов. Поэтому мы первыми среди сервисов услуг для собаководов снизили цены: если раньше выгул стоил 540 рублей, то сейчас — 350. К слову, дисконт наших конкурентов оказался не столь радикальным, и благодаря этому нам удается выдерживать конкуренцию. Сейчас мы не получаем прибыль с выгулов: все деньги идут на оплату труда и покрытие самых важных расходов, в том числе закупку масок и санитайзеров для команды.

Усиление команды

В начале карантина были готовы работать около 20% команды — остальные предпочли самоизолироваться по домам. Мы никого не принуждали и даже не стимулировали, каждый сам предложил нам свои руки и голову на время кризиса. Нам даже пришлось немного сократить ставку выгульщикам, зато мы внедрили крутую систему мотивации. Например, мы премируем за идеи по развитию сервиса и повышаем ставку, если собачку для выгула долго никто не берет.

В некоторые дни заказов приходит так много, что людей не хватает, поэтому мы направили большие ресурсы на наем сотрудников.

Мы подключили новых членов команды: несколько pro-выгульщиков занимаются отбором, стажировками и тестированием — раньше всё это было на плечах основательницы. К началу карантина у нас было около 60 человек на оба города, теперь больше 100.

Организационные трудности

Ситуацию осложняло и то, что сперва было трудно прояснить правовой статус работы: ни в одном из документов и пресс-релизов власти не касались нашей отрасли. Нам никто не запрещал работать, однако иногда порталы, через которые можно проверить право на продолжение деятельности, показывали сообщение о запрете.

Со временем мы наладили контакт с мэриями и получили разъяснения — условия, при соблюдении которых сторонние исполнители могут выгуливать собак: обязательное ношение перчаток, масочный режим, социальная дистанция, минимизация контактов. Позже на сайте проекта «Я дома» Департамент труда и соцзащиты Москвы указал нас как одну из организаций, готовых помогать с выгулом животных людям, которым нельзя покидать дом из-за COVID-19.

С пропусками тоже были проблемы: они неоднократно блокировались, информационная система для подачи заявок зависала, а проверка длилась, казалось, целую вечность. К тому же о каждом сотруднике нужно предоставить довольно много данных, а до этого еще и собрать их с коллег.

Безопасность на прогулке

Сейчас вся команда выполняет заказы только в масках и перчатках, собаки передаются бесконтактным способом.

Выгульщик не встречается с владельцем животного, когда забирает собаку. Подходя к подъезду, наш сотрудник пишет или звонит клиенту, предупреждая, что он уже рядом. Хозяева питомца готовят собаку к прогулке, надевают ошейник, намордник (если надо), пристегивают поводок и привязывают четвероногого друга к двери квартиры с наружной стороны, а если есть возможность — то к дверной ручке межквартирного тамбура, у выхода к лифтам и лестнице. Выгульщик поднимается к квартире в перчатках и маске, обрабатывает руки санитайзером и забирает питомца. Хозяева при этом могут наблюдать через дверной глазок.

На прогулке наш сотрудник делает фотографии — они отправляются клиенту вместе с отчетом. Когда приходит время возвращать питомца, сотрудник привязывает поводок собаки к дверной ручке, звонит в дверь, отходит на максимальное расстояние и удостоверяется, что питомец в порядке и его забрали хозяева. К слову, несколько раз клиенты жертвовали нам маски, перчатки и санитайзеры и переводили деньги на их покупку.

Результаты

Наша выручка в мае выросла по сравнению с мартом в два раза (по сравнению с февралем — в 3,5 раза), мы собрали огромный пул новых клиентов.

Если раньше в неделю мы обычно делали 40–50 выгулов и считали это неплохим результатом, то сейчас за неделю получается от 250–300 прогулок.

Набор сотрудников планируем приостановить, если число заказов перестанет расти: мы не будем нанимать людей и оставлять их без заказов, как часто бывает в других проектах нашей сферы.

Мы дорожим доверием в команде и не можем разочаровывать своих ребят. Но, вероятно, после снятия жестких карантинных мер загрузка у нас станет ниже. И если к тому времени у нас будут деньги на активную и даже агрессивную рекламу, то останемся на плаву, но без этого привлекать новых клиентов будет сложно. Всё информационное пространство забивают другие сервисы: кто-то может себе позволить платный трафик, кто-то хорошо занимается пиаром. Сложно планировать будущее — это сейчас не в наших руках.

Всем предпринимателям советуем с самого начала фиксировать все параметры в числах и подсчитывать все-все показатели, о которых пишут в учебниках. Следите за настроениями в команде и поддерживайте бодрый дух, даже если внутри у вас всё разрывается. Будьте готовы меняться, если что-то случится: теперь мы, по-видимому, живем в эпоху жестких перемен. И не забывайте про человеческую сторону взаимодействия: люди всегда хотят человечности, а не технологий.

Рекомендации по продвижению для «Гуляй Виляй»

Мила Рогулина PR & Marketing Lead в IT- и digital-компаниях

Чтобы охватить сформированный спрос, стоит плотнее заняться контекстной рекламой. В поиске по запросу «выгул собак» компания есть на второй страничке, но чтобы увеличить охват и показываться выше, можно вложить даже небольшой бюджет, если будет такая возможность.

Есть способы, которые не требуют значительных инвестиций, но тоже будут эффективными. Подготовьте серию материалов с историями постоянных клиентов и выгульщиков для соцсетей, расскажите о том, как сервис помогает в пандемию и на карантине, поделитесь необычными случаями. Это будет развивать ваше комьюнити и привлекать новых клиентов.

Договоритесь о публикациях с администраторами районных групп и пабликов жилых комплексов во «ВКонтакте» и Facebook и расскажите в постах о сервисе. Как правило, в таких группах состоят тысячи человек, возможно, кому-то понадобится помощь с присмотром за питомцем.

В домах и около подъездов есть доски объявлений. Подготовьте небольшие листовки о сервисе и стоимости услуг и раздайте выгульщикам собак для расклейки. Так можно охватить довольно много домов.

Отдельно можно выйти на группы и чаты людей, которые оказались сейчас в сложной ситуации: либо болеют, либо не могут выходить из-за вынужденной самоизоляции, например, если хозяева опасаются заболеть, потому что не с кем будет оставить питомца.

Также подумайте о подключении соседних городов: Химки, Зеленоград, Реутов, Долгопрудный и другие — в плане и поиска выгульщиков, и поиска клиентов. Но обязательно исследуйте целевую аудиторию и их готовность платить за такую услугу.

Константин Найчуков евангелист eLama

Важно понимать, что даже если спрос увеличился ажиотажным образом, то новая аудитория настолько же целевая, как и до карантина. Люди бы не заказывали выгул собаки, если бы им вообще не нужна была эта услуга.

Так что даже если после снятия карантина все эти люди будут заказывать услугу выгула не так часто, то сама потребность у них останется — у них есть собака и они уже попробовали ваш сервис.

Поэтому нужно сохранить с вашими текущими клиентами контакт: привлекать их в ваши сообщества в соцсетях, сохранять все контакты в CRM, создать сегменты посетителей сайта для ретаргетинга.

Что, скорее всего, изменится после снятия карантина, так это мотивация заказать выгул и это надо учесть в ваших рекламных креативах.

Создавайте как можно больше контента о вашем сервисе: истории о собаках, их владельцах и ваших выгульщиках, фото и обязательно видео. Используйте этот контент в рекламе: потенциальные клиенты должны видеть, что вы и ваши выгульщики любите собак и своё дело.

Итого, после того как ажиотажный спрос снизится и придется повысить цены, нужно регулярно напоминать о себе тем, кто уже пользовался вашими услугами, запускать рекламу в соцсетях с ярким контентом, а не просто предложением погулять с собакой.

Как принять участие в проекте

  • Выбирайте спецпредложения на сайте и пользуйтесь ими.
  • Разместите свое предложение — напишите о нем на [email protected]
  • Поделитесь историей о том, как вы перестроили бизнес в кризис. Для этого заполните небольшой бриф.

И читайте больше историй

Источник статьи