В новом отчете Publicis Media говорится, что количество чат-ботов в мире достигло 54%. Поскольку бренды все чаще используют чат-ботов в качестве диалоговых интерфейсов с клиентами и потенциальными клиентами, в отчете рассматриваются потенциальные возможности и проблемы с платформами на основе ИИ.

В отчете говорится, что ожидания потребителей не оправдались. Когда пользователи впервые задумываются о чат-ботах, они надеются на очень персонализированный опыт естественного общения в прямом и обратном направлении, однако большинство чат-ботов на рынке — это скриптовые боты, которые еще не используют всю мощь Искусственного Интеллекта.

Многие чаботы попадают в «ловушки отношений», оказываясь слишком «настойчивыми» или односторонними в своих начальных взаимодействиях. Фактически, разговорные правила типа CRM не сильно изменились за десятилетия. Мотивационный спикер Дейл Карнеги в 1936 году сказал: «быть хорошим слушателем» и «задавать вопросы, на которые другой человек с удовольствием ответит» по-прежнему является принципом, которому необходимо следовать при разработке диалогового интерфейса с клиентами.

Когда опыт чат-бота действительно свободен от трения — то есть он воспринимается как простой в использовании, полезный и увлекательный, — было показано, что он способствует значительному увеличению показателей предпочтений бренда.

Также очень важно управлять ожиданиями функциональности заранее, чтобы минимизировать разочарование пользователей. Когда чат работает хорошо, потребители чувствуют себя ближе к брендам. Положительный опыт общения с чат-роботом поднял эмоциональные связи с брендами на 19%, что было на одном уровне с мобильными веб-сайтами (+ 16%).

Исследование также дает рекомендации по конкретным категориям, включая бренды, ориентированные на развлечения и здоровье. Например, потребители, ориентированные на покупателя, тянутся к чат-ботам. Для бренда может быть вредно разочаровывать покупателей «магазинными роботами», которые являются не чем иным, как путем к веб-сайту.

Распространенной ошибкой многих коммерческих чат-ботов является то, что они воспринимают этот опыт как еще одну точку соприкосновения с покупкой, уделяя больше внимания продажам, чем покупкам. Эти неудачные попытки часто проявляются как плохая версия продажи веб-сайта или приложения, маскирующаяся под «полезного» чат-бота.

Покупателей привлекают чат-боты, выступающие в качестве высококвалифицированных помощников по продажам, которые работают круглосуточно и без выходных.

Анализ Publicis Media советует маркетологам оценить четыре ключевых аспекта готовности к чат-боту: на какую часть взаимодействия с клиентом рассчитан чат-бот? На сколько чат-бот лучше или отличается от существующих путей к той же информации? Будет ли чат-бот жить в собственной платформе или на внешней? Есть ли у брендов данные и существующий контент для чат-бота, или его нужно будет создавать/лицензировать?

Больше информации вы можете найти на сайте компании Publicis Media